5 secrete ca să mulțumești cei mai pretențioși clienți de la hotel

Fidelizarea clienților este o strategie mult mai eficientă în domeniul hotelier decât atragerea de oaspeți noi.  Firește, e bine să îți promovezi serviciile, însă specialiștii în domeniul HoReCa spun că ar putea să te coste de cinci ori mai scump să te concentrezi pe atragerea de noi clienți, decât să îi păstrezi pe cei deja existenți.

Dacă dorești ca măcar unii dintre cei care ți-au trecut pragul să o mai facă și altă dată, trebuie să ai grijă ca aceștia să plece foarte satisfăcuți la finalul sejurului. Pentru asta, îți dezvăluim câteva secrete împărtășite de hotelierii cu experiență, convinși că astfel pot contribui la dezvoltarea acestui sector, mai ales după perioada dificilă impusă de pandemie.

Bonusuri de fidelitate

Clienții vor fi satisfăcuți încă din momentul rezervării dacă vor beneficia de niște bonusuri de fidelitate cum ar fi anumite reduceri la prețul cazării  sau servicii suplimentare gratuite, incluse în preț. Pot beneficia de aceste facilități clienții care au mai trecut cel puțin o dată pe la hotel, iar pe măsură ce te tot vizitează, bonusurile pot deveni mai consistente. Clienții  se vor simți astfel ca niște VIP-uri, iar asta nu poate decât să îi mulțumească  și să îi facă să revină cu plăcere și altă dată.

Dotări peste standardele clasificării

În funcție de dotări și facilitățile oferite clienților, hotelurile sunt clasificate pe categorii, pornind de la cele de o stea până la cele de cinci stele. Fiecare categorie impune anumite standarde minime care trebuie respectate, însă asta nu înseamnă că trebuie să te rezumi la atât. Oferă-le clienților puțin mai mult decât strictul necesar impus de standardul de clasificare și astfel le vei face o surpriză plăcută.

Consumabile de calitate

În fiecare cameră sunt obligatorii câteva dotări și consumabile, dar pentru a crește gradul de satisfacție în rândul clienților este importantă și calitatea acestora. Să luăm drept exemplu săpunurile și cosmeticele hoteliere, disponibile într-o gamă foarte variată. Când comanzi astfel de produse, nu te uita doar la preț, ci ține cont și de calitatea acestora, pentru că nu întotdeauna ce e foarte ieftin e și foarte bun. Un săpun care nu face spumă și nu are miros nu are cum să facă o impresie bună; se întâmplă la fel și în cazul celorlalte detalii care par nesemnificative, dar care, în final, fac diferența.

Curățenie zilnică în camere

Camerele de hotel trebuie să fie curate și puse la punct atât la momentul sosirii oaspeților, cât și pe durata sejurului acestuia. Trebuie să te preocupe în mod special acest aspect,  pentru că este un detaliu important în funcție de care clienții evaluează calitatea serviciilor unui hotel. Ideal este să ai personal angajat care să facă zilnic ordine și curățenie prin camere, bineînțeles, cu excepția cazurilor în care clienții cer expres să nu beneficieze de acest serviciu. În caz contrar, coșurile de gunoi trebuie golite zilnic, se șterge praful, iar dacă este cazul se aspiră covorul.

Lenjerie și prosoape schimbate la timp

În cazul vacanțelor mai lungi de 2-3 zile, este necesară schimbarea cu regularitate a lenjeriei de pat, precum și a prosoapelor și halatelor de baie. La hotelurile de 4 și 5 stele, schimbarea lenjeriei și prosoapelor se face o dată la două zile, iar halatele de baie se înlocuiesc o dată la trei zile cu altele curate. La trei stele, lenjeria trebuie schimbată la cel mult trei zile, iar prosoapele la două zile; la hotelurile de una și două stele, intervalul este de patru zile pentru lenjerie și trei zile pentru prosoape.

Foarte importante pentru a testa gradul de satisfacție a clienților sunt formularele de feedback, pe care aceștia ar trebui să le găsească în camere sau la recepția hotelului. Amintește-le oaspeților tăi de aceste formulare și roagă-i să le completeze la finalul sejurului. În acest mod, vei afla direct de la ei ce le-a plăcut și ce mai trebuie îmbunătățit.